Defensor del Ciudadano

Funciones:
a) Velar por la disposición de los recursos necesarios para la prestación del servicio y atención a la ciudadanía de acuerdo a lo establecido en la Política Pública Distrital de Servicio a la Ciudadanía Decreto N° 197 de 2014 y posicionamiento estratégico de la Oficina de Servicio a la Ciudadanía.
b). Proponer, adoptar, conocer y hacer seguimiento a los requerimientos y quejas de forma objetiva que presenta la ciudadanía por el posible incumplimiento de las normas legales o internas que rigen el desarrollo de los trámites o servicios que presta la UAE Cuerpo Oficial de Bomberos, en el marco de lo establecido para el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones – SDQS.
c). Realizar el seguimiento estratégico al componente de atención a la ciudadanía y a los planes de mejoramiento y acciones formuladas para fortalecer el servicio a la ciudadanía en la entidad.
d). Velar por el cumplimiento de las normas legales o internas que rigen el desarrollo de los trámites o servicios que ofrece la entidad, para dar una respuesta de fondo, lo cual no quiere decir que siempre será en concordancia a las expectativas de los ciudadanos.
e). Velar porque la ciudadanía obtenga respuestas de los requerimientos de forma oportuna, se resuelvan las quejas y reclamos y se implementen mecanismos de participación teniendo en cuenta los trámites y servicios que ofrece la entidad.
f). Ser vocero de la ciudadanía, ante la UAE Cuerpo Oficial de Bomberos para la protección de sus derechos.
g). Promover y divulgar a la ciudadanía la figura del Defensor (a) de la Ciudadanía y el alcance de sus actividades.
h). Presentar a la entidad y/o organismo Distrital que lo requiera, un informe semestral, sobre la gestión realizada por el Defensor (a) de la Ciudadanía.
i). Las demás que se requieran para el ejercicio eficiente de la función asignada.

¿Cuál es su propósito?
Mejorar la calidad del servicio, generar buenas relaciones y forjar confianza en la ciudadanía.

¿Cómo acceder a él?
De no ser resuelto un requerimiento de manera oportuna o en caso de que el ciudadano se sienta insatisfecho con la respuesta que le ha sido entregada, puede acudir al defensor que estará atento. Este defensor será el encargado de recibir su petición y resolver, ajustado a la normatividad y de manera respetuosa, las solicitudes de la ciudadanía.

• Carta trato digno a la Ciudadanía
Plan Estratégico del Defensor del Ciudadano

Para la UAE. Cuerpo Oficial de Bomberos, es importante cada uno de los ciudadanos (as) del Distrito capital, teniendo en cuenta que son la razón de ser de toda una Administración, por ello es indispensable las opiniones, sugerencias y demás información que nos pueda generar por parte de la misma para mejorar los trámites y servicios de la entidad, además cada servicio que se presta requiere de un servidor (a) calificado (a) para tal fin, donde podamos brindar a la ciudadanía el mejor servicio con calidad y oportunidad dando celeridad a la eficiencia administrativa, siendo eficaces en la atención y generando efectividad en el servicio.

Dado lo anterior es de vital importancia proporcionar una buena atención, generando un trato digno a la ciudadanía de forma incluyente, transparente y de calidad sin importar su condición sexual, etnia, ni raza, así mismo debe ser a toda la población en condición de discapacidad con atención diferencial dando cumplimiento al Decreto 2623 DE 2009 por el cual se crea el Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano, Decreto
197 de 2014, Por medio del cual se adopta la Política Pública Distrital de Servicio a la Ciudadanía en la ciudad de Bogotá D.C. y  Decreto 392
DE 2015 Por medio del cual se reglamenta la figura del Defensor de la Ciudadanía en las entidades y organismos del Distrito Capital y se dictan otras disposiciones.

Para generar esta articulación con la ciudadanía es necesario;
Atender de manera oportuna, todas las solicitudes independientemente por el canal que entren, con el fin de dar celeridad al trámite, dando una respuesta clara fundamentada en la solicitud especifica que solicita el ciudadano (a).
Atender de manera eficaz, eficiente y efectiva las solicitudes presenciales sobre los trámites y servicios que solicita la ciudadanía en la oficina principal y puntos de atención red CADE.


Derechos de la ciudadanía
  •  Recibir información clara y veraz.
  •  Atender las consultas y solicitudes de forma oportuna.
  •  Recibir de manera amable las peticiones, quejas y reclamos. Informar sobre la gestión realizada a la solicitud.
  •  Recibir un trato digno, respetuoso y diligente a todas las personas sin distinción. Escuchar las inquietudes y orientar al ciudadano (a) de acuerdo con la solicitud. Reclamar y sugerir mejoras en el servicio de atención a la ciudadanía.
  •  Recibir un trato especial y preferencial si es mujer gestante, adulto mayor, o persona es situación de discapacidad.
  •  Garantizar atención personal al público, como mínimo durante cuarenta (40) horas a la semana, las cuales se distribuirán en horarios que satisfagan las necesidades del servicio.
  •  Habilitar espacios idóneos para la consulta de expedientes y documentos, así como para la atención cómoda y ordenada del público.

Deberes de la ciudadanía
  •  Acatar las Leyes y la Constitución Política de Colombia.
  •  Dar un trato respetuoso a los funcionarios y/o servidores públicos (as) de la U.A.E. Cuerpo oficial de Bomberos de Bogotá D.C. Solicitar, en forma oportuna y respetuosa, documentos y/o servicios.
  •  Ejercer con responsabilidad sus derechos, y abstenerse de reiterar solicitudes improcedentes para evitar que las nuevas radicadas se con- viertan en reiteraciones permanentes que afecten los tiempos y la agilidad de respuesta de los mismos.
  •  Entregar oportunamente la infor- mación correspondiente para facilitar la identificación de su trámite, solicitud o necesidad.

Señor ciudadano (a) recuerde que usted cuenta con la figura del defensor ciudadano en nuestra Entidad, para consultar cualquier inquietud con los servidores del Área de servicio al ciudadano o a la coordinación del Área.
 
Defensor del ciudadano

Defensor del Ciudadano Titular: Subdirector de Gestión Corporativa.
Horario de atención: Todos los viernes de 8:00 a.m. - 9:00 a.m.
Teléfono: 3 822 500 Ext. 40100 - Fax: 3822500 Ext 1538

Defensor del Ciudadano Suplente: Coordinador Atención al Ciudadano
Horario de atención: De lunes a viernes 8:00 a.m. - 4:00 p.m.
Teléfono: 3 822 500 Ext. 40100 - Fax: 3822500 Ext 1538
Dirección: Calle 20 # 68A - 06
Correo electrónico: [email protected]